? 物流客戶服務(wù)

1.客戶服務(wù)的重要性：增加銷售收入；提高客戶滿意度；開發(fā)和保持客戶

2、物流客戶服務(wù)對(duì)象：

（1）生產(chǎn)企業(yè)：采購物流，生產(chǎn)物流，銷售物流

（二）商貿(mào)企業(yè)：國際貿(mào)易、批發(fā)、零售。整車物流包裝是為在流通過程中保護(hù)產(chǎn)品、方便儲(chǔ)運(yùn)、促進(jìn)銷售，按一定技術(shù)方面而采用的容器、材料及輔助物等的總體名稱。也指為了達(dá)到上述目的而采用容器、材料和輔助物的過程中施加一定技術(shù)方法等的操作活動(dòng)。佛山物流公司在當(dāng)今的電子商務(wù)時(shí)代，全球物流產(chǎn)業(yè)有了新的發(fā)展趨勢(shì)。現(xiàn)代物流服務(wù)的核心目標(biāo)是在物流全過程中以最小的綜合成本來滿足顧客的需求。大件運(yùn)輸一般是指大設(shè)備的運(yùn)輸配送。大件是在重量、體積上占有優(yōu)勢(shì)的物品，在運(yùn)具上，大件物品有嚴(yán)格要求，不是一般的運(yùn)輸車輛可以完成運(yùn)輸?shù)模枰玫教厥獾倪\(yùn)輸工具來完成。超限設(shè)備（貨物）是指裝載輪廓尺寸超過車輛限界標(biāo)準(zhǔn)；超重設(shè)備（貨物）是指車輛總重量對(duì)橋梁的作用超過設(shè)計(jì)活載。

（3）其他行業(yè)

3.客戶服務(wù)內(nèi)容：改革不同形式的客戶服務(wù)內(nèi)容；提供財(cái)務(wù)和信貸支持；確保在指定時(shí)間交付貨物；代表適當(dāng)銷售貨物；在銷售中提供相關(guān)材料；安裝產(chǎn)品；維護(hù)足夠的維修備件和庫存。

4.三級(jí)客戶服務(wù)：客戶服務(wù)是動(dòng)態(tài)的;客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估;客戶服務(wù)理念

5、物流客戶服務(wù)要素

（1）交易前要素：書面客戶服務(wù)政策聲明；客戶接受服務(wù)政策；組織結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)靈活性；管理和技術(shù)服務(wù)

(2)交易要素：缺貨評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；訂單信息反饋能力；訂貨周期；緊急處理；貨物周轉(zhuǎn)率；系統(tǒng)準(zhǔn)確性；訂貨方便；產(chǎn)品替代。

（3）交易后要素：零件的安裝，質(zhì)量保證，變更，維護(hù)和供應(yīng)保證;產(chǎn)品跟蹤;客戶索賠，投訴和退貨;維修中的產(chǎn)品更換

6.物流服務(wù)分類[由完成服務(wù)的專業(yè)人員]

（1）基本服務(wù)

(Ii)增值服務(wù)：以顧客為中心的服務(wù)；核心的推廣服務(wù)；核心的制造服務(wù)；以時(shí)間為中心的服務(wù)。

7.客戶服務(wù)的四個(gè)重要元素

（1）時(shí)間：訂單交貨時(shí)間、訂單處理時(shí)間、訂單準(zhǔn)備時(shí)間、訂單交貨時(shí)間

（2）可靠性：循環(huán)時(shí)間、安全交付、訂單正確性

（3）溝通

（4）方便

8.以客戶為中心的物流戰(zhàn)略發(fā)展

（1）理解客戶需求

（2）現(xiàn)有服務(wù)和服務(wù)能力評(píng)估

(3)解釋現(xiàn)行做法與客戶要求之間的差距

（4）滿足客戶特定需求的有針對(duì)性的服務(wù)

（5）根據(jù)客戶要求創(chuàng)建服務(wù)

(六)評(píng)估和后續(xù)執(zhí)行和改進(jìn)